CX 的未来：语音 AI 与 Agentic AI 的结合

[jahidhasan]

客户的期望值正在快速提升。他们渴望快速获得答案、个性化服务和自然流畅的互动，无需等待或翻阅过时的电话簿。与此同时，支持团队面临着用更少资源做更多事情的压力。人工智能正在努力弥补这一差距。据 IDC 预测，到今年年底，全球人工智能支出将达到 3370 亿美元，这反映了对自动化和智能客户支持的需求激增。引领这一变革的两项最具影响力的技术是语音人工智能和代理人工智能。它们本身就功能强大。但两者强强联手，将带来更智能、更流畅、可扩展、高效且人性化的体验。


3CLogic语音AI
什么是 Agentic AI？
Agentic AI 是一个智能系统，由多个专门的 AI 机器人组成 购买批量短信服务 每个机器人专注于一项特定的任务。这些机器人如同一个协调良好的团队，能够无需人工干预，处理复杂的多步骤流程。

与传统人工智能甚至对话机器人不同，Agentic AI 不仅仅遵循脚本。它能够跨系统动态推理、规划和执行操作，使其成为处理服务请求、解决问题或端到端协调工作流程的理想选择。

“到 2029 年，Agentic AI 将能够自主解决 80% 的常见客户服务问题，无需人工干预，从而将运营成本降低 30%。 ”

- Gartner 公司


什么是语音AI？
语音AI是新一代对话式技术，无需按下按钮或听菜单，客户可以自然地交谈，系统也能理解。它使用大型语言模型 (LLM) 和自然语言处理 (NLP)，快速且富有同理心地处理复杂的查询。

语音人工智能可以聆听、理解上下文并以对话方式做出回应，从而为客户提供一种感觉更像是与人交谈而不是与机器交互的体验。


为什么要一起使用它们？
语音 AI 可实现自然的对话式交互，让客户畅所欲言，并实时获得理解。语音 AI 本身就是提升可访问性和响应能力的强大工具。而与 Agentic AI 结合使用时，其功能将得到显著扩展。

Agentic AI 提供编排层，连接多个专门的语音 AI 机器人，每个机器人负责处理特定的任务。这些机器人被组织在一个集中式语音 AI 中心内，使它们能够在后台无缝协作。例如，一个机器人可能会重新安排航班，而另一个机器人则会针对由此造成的不便提供折扣。Agentic AI 会自动协调这些步骤，确保为客户提供流畅统一的体验。

通过将对话智能（语音 AI）与决策和任务执行（代理 AI）相结合，组织可以提供更快、更个性化、更可扩展的支持，而不会增加座席的工作量。这种强大的组合将静态交互转变为动态的端到端服务历程。