2025 年顶级客户服务趋势和技术：Agentic AI 有望重塑自助服务

[nusaibatara]

卓越的客户服务对公司盈利至关重要，这一点早已为人所知，数据也持续印证了这一点。 《哈佛商业评论》的研究 发现，与体验不佳的客户相比，满意度达到或超出预期的客户消费额高出140%。此外，满意度较高的客户一年后继续成为客户的可能性高出74%，而将客户体验评为差的客户只有43%。

Pegasystems 的进一步研究发现了以下情况：

77% 的消费者表示企业需要投入更多资金来改购买批量短信服务善与客户的互动方式。
超过一半（56%）的消费者认为，尽管人工智能等取得了进步，但过去十年的客户体验却变得更糟。
48% 的顾客会主动警告其他人的不良服务，超过三分之一的顾客在体验不好之后会转向竞争对手。
看来，企业终于开始意识到这一点，不断改进人工智能的使用，在监管层面提供先进的洞察力，提供增强的多渠道客户支持，并实现更简单、更复杂的客户自助服务，以在 2025 年提升客户服务水平。其中，人工智能是最常见的，尽管它仍处于起步阶段。


Verint 市场战略全球副总裁 David Singer 表示：“人工智能仍然是人们谈论的头号话题。过去几年，出现了许多人工智能试点和实验，但大多数都没有投入生产。”

据凯捷咨询公司称，只有 13% 的人工智能试点项目真正投入生产。

辛格表示，成功的人工智能试点项目使用了优秀的大型语言模型进行训练；接受了与公司相关的客户服务数据的培训；并专注于产生相关的结果来支持客户或支持代理。

辛格补充道，成功开展人工智能试点的公司也建立了由人工智能支持的工作流程和流程，而不是将人工智能本身视为一种解决方案。“他们思考自己需要的结果，然后利用人工智能来增强和提升这些结果。”

虽然生成式人工智能几年前就已风靡一时，但如今，代理式人工智能 (Agentic AI) 才是联络中心领域最炙手可热的。代理式人工智能 (Agentic AI) 或称自主式人工智能 (Autonomous AI) 将人工智能、工作流和流程融为一体，能够独立运行，设计、执行和优化工作流程，而人工智能代理则能够在极少甚至完全无需人工​​干预的情况下进行决策、规划和调整。

客户服务领导者是代理人工智能 (Agentic AI) 最大的早期采用者之一，Gartner 预计到本世纪末，代理人工智能将变得普遍。该研究公司预测，到 2030 年，50% 的服务请求将由由代理人工智能系统驱动的机器客户发起。到 2029 年，代理人工智能将能够在无需人工干预的情况下自主解决 80% 的常见客户服务问题，从而将运营成本降低 30%。

该研究公司指出：“对于习惯于应对人类客户被动需求的服务团队来说，这种转变将具有重大意义。整体服务量可能会增加，而获取客户反馈和情绪的机会则会减少。”

对于联络中心而言，代理 AI 的优势在于它能够理解交互的背景并集成到第三方系统（例如 CRM）中采取行动，全面解决更复杂的客户查询，而不仅仅是提供响应。

辛格说：“当你投入正确的 genAI 来回答