不幸的是，员工并非唯一担心变化的人。当服务交付或产品功能发生变化时，客户也会感到类似的焦虑或怀疑。
这就是为什么近年来企业如此重视变革管理的原因。当任何事物发生变化时，需要尽早并频繁地与客户沟通。
这些沟通始于你的员工。各级利益相关者的参与已变得至关重要。
由于实施变革所需的时间较长，各公司意识到项目管理变得颇具挑战性。当项目接近尾声时，情况已然发生变化，在某些情况下甚至变得过时。
正是在那时，敏捷项目管理应数据库到数据运而生。有了它，项目部署周期变成了两个月，然后是一个月，最终变成了两个甚至一周的“冲刺”，以便在情况发生变化之前锁定新技术或新流程。
敏捷的优势在于能够快速响应客户反馈并改进流程：这意味着任何新流程或系统的上市速度都更快。这一切听起来很棒，直到培训部门意识到他们必须培训每个人。
过去，培训部门的实施周期通常长达八周甚至更久。他们也不得不围绕敏捷框架彻底重组部门。如今，员工只需每周接受一次培训，就能及时了解客户面临的变化。
同理心的重要性
最近，同理心被认为是管理者最重要的特质之一，甚至可以说是最重要的。在我们职业生涯的早期，没有人谈论员工面临的压力，也没有人谈论员工需要具备韧性。我们只是围坐在饮水机或咖啡机旁，倾诉着各自的沮丧，然后就继续前进！
然而，商业领域，尤其是在客户服务和联络中心，对同理心的关注直到21世纪初才开始出现。从那时起，企业开始将客户体验 (CX)视为差异化因素，并在研究最佳实践时发现，同理心是理解和满足客户需求的关键因素。
Agile 的好处是能够对客户反馈做出反应并快速改进流程......
疫情来袭。同理心培训迈向更高层次，以识别不断变化的消费者情绪、地点和需求。与此同时，公司及其一线员工需要应对快速普及的非面对面渠道。
值得庆幸的是，敏捷变革管理和培训团队已经为这种快速的变革做好了准备。此外，我们不再仅仅专注于指导和培训员工如何与客户打交道。我们还在指导员工如何应对自身生活中的干扰。管理人员和教练们也在学习如何应对不断变化的形势。
服务新常态
疫情也导致服务业的衰落。由于员工们在自身和家人的健康问题（以及孩子的在家教育）面前做出了艰难的决定，选择居家办公，我们发现药店、食品杂货和餐饮等行业面临着人员配备的挑战。
所有设有联络中心的服务行业都必须想办法让大部分员工完全远程办公。
起初，消费者对服务人员明显正在应对工作中的新常态有一定程度的理解：背景中婴儿的哭声、狗叫声等等。
然而，随着时间的推移，消费者失去了同情心和耐心，在其他情况下，他们产生了压力、焦虑，甚至精神疾病，不幸的是，这导致代表只能通过电话与这些人打交道。
此外，每个人都待在家里通过社交媒体交流，乐于与大家以及自己的母亲分享好的和坏的服务体验：真的。联络中心在这些消费者情绪和行为的转变中首当其冲。
...我们的行业不仅重塑了自我以应对变化，而且我们实际上已经接受了变化...
幸运的是，随着人工智能的出现，文本和聊天是消费者在疫情期间迅速采用的两个新渠道。
员工仍然需要接受培训和指导，学习如何帮助消费者使用新渠道，但最终许多简单的问题不再需要通过人工客服解决。这解放了客服能力，让他们能够处理更复杂、有时甚至更棘手的电话。
领导者意识到，后续的来电可能需要在首次通话中展现更多同理心并寻求帮助才能解决问题，因此调整了指标，不再对通话时间过长的人员进行惩罚。相反，他们更注重首次通话解决率和情绪分析。
总而言之，教练和培训在这段时间里发生了巨大的变化。正如我们在这里所了解到的，一切都变了。回到我最初的观点，或许在这30多年里唯一不变的就是变化本身。
幸运的是，正如我们所了解的，我们的行业不仅重塑了自我以应对变化，而且我们实际上已经接受了变化并使其成为我们业务结构的重要组成部分。